これだけは知っておきたいビジネスマナーの基本

2018/3/20再就職を応援

あらたに、お仕事をスタートされる方、子育て期間を経て久々にお仕事に復帰される方へ。 新しい仕事を覚えることができるかしら? という不安とともに気になるのは、お仕事にまつわる様々な、ビジネスマナー。すっかり忘れてしまった!という方もまずは基本のチェックを。

監修 ビューティフルマナー株式会社代表取締役 岸田輝美さん
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★岸田輝美さんプロフィール    ビューティフルマナー株式会社 代表取締役。現代礼法研究所では、代表岩下宜子氏に師事。公認マナー講師として活躍。また、ジュニア・子供たちのマナー教育においては、「NPO法人マナー教育サポート協会」の副理事長兼研修事業部部長を務める

第1章 名刺交換

名刺交換 名刺交換は 「これからの長いお付き合いよろしくお願いします」という気持ちを込めてお渡しします。 名刺は「相手の分身」ととらえ、大切な気持ちで丁寧に扱いましょう。

名刺交換の手順

名刺はあきらかに目下の者、または訪問した方が先に出します。
  1. 名刺入れから出した名刺を、名刺入れの上に置きます。この時、名刺は相手がすぐに読めるように 相手の方に正面を向けます。
  2. 両手で相手の出してきた名刺とぶつかるくらいまで屈体し差し出します。
  3. 右手で自分の名刺を持って、相手の左手または名刺入れの上に置きます。
  4. 相手も自分の名刺を右手で出してきますので、自分の左手に持った名刺入れの上で受けます。
  5. 下がりながら(名刺を渡すのでかなり接近しているので)「○○様、よろしくお願いします」と言い、相手のお辞儀に合わせてお辞儀をします。
  6. いただいた名刺は、名前と肩書を覚えたら名刺入れにしまっても構わないのですが、覚えられないようでしたらテーブルの上座(入口から遠い側)に置くようにします。

名刺の置き方

名刺は、お名前を覚えるためにも商談が終わるまでテーブルの上に置いておいて構いません。名刺の整理に特徴を書き込んだりする方も多いようですが、その場でメモ書きにされたら気分を害されてしまいますので、それは、あとから。名刺はその人の分身であると覚えておきましょう。

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名前を覚えるために机の上に置いておいても失礼ではありませんが出しっぱなしにならないよう、名前を覚えたらスマートに名刺入れにしまいましょう。テーブルの上はお茶やコーヒーなど危険がいっぱいです。

第2章 電話応対

電話 電話は顔が見えないだけに、誤解が生まれやすい面も持っています。はじめのうちは、緊張をして、うまく対応できないことも、しばしば。落ち着いて対応しましょう。

社内の敬称

社外の方に対し社内の者を呼ぶときは、たとえ上司であっても敬称はつけません。 例えば、課長の会議中にかかってきた電話への対応は、「課長の内田は会議中でございます」です。 ただし、上司のご家族からの電話の場合は別。敬称を付けましょう。

うまく聞き取れなかったとき

電話を受けましたが、相手の声が小さくて聞こえません。こんな時はとても困ってしまいます。緊張して、お名前を聞きもらしてしまうこともあります。もう一度言ってもらうには、どのような言葉を使ったらいいでしょうか? 「申し訳ありませんが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか。」 と覚えておくと安心です。「すみません。もう一回名前を言ってください。」もよく訊きますが、ビジネスの世界では「すみません」はカジュアル過ぎて使えません。「言ってください」も命令しているように聞こえます。「すみません」の代わりに、「申し訳ありません」を使いましょう。

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「御電話が遠いようでございます。申し訳ありませんが~」と電話のせいにしてからお願いするとマイナスのイメージはないでしょう。

第3章 お茶の出し方

名刺交換 女性社員だから、お茶くみ、そんな時代では、ありませんが、お客様をお茶でおもてなしする機会はまだまだあります。お茶を出すしぐさが美しい女性は素敵ですし、暮らしの中でも役立つマナーですので、覚えておきましょう。

お茶の運び方

おいしいお茶を入れるコツは、他で見ていただくとして、さてお茶を会議室に運び、お客様にお出しするにはどうしたらいいでしょう。 まずは、お茶を入れた茶碗の横に茶托を重ねてお盆に乗せ、会議室のドアをノック。「失礼します」と挨拶して、中に入ります。会議室の脇机にお盆を置いて、茶托にひとつずつお茶碗を乗せてからお出しします。 お茶碗の底をふく布巾を用意して、水けをしっかり押さえてから、茶托に乗せるとよいでしょう。 もちろんお出しするのは、お客様から、そのあと、社内の方にお出しします。 お部屋を出るときは、後姿を見せないように、ドアを開け「失礼しました」と頭を下げて退出してください。

ペットボトルの出し方

最近ではお茶ではなくペットボトルを用意することが増えているようです。ペットボトルで出してもマナー違反ではありません。 ただし、注意して欲しいことがあります。常温で準備します。冷えた水は喉に悪いと言われていて、さらに表面に水滴がつくため持ったときに滑ったり、書類が濡れてしまうことがあるからです。そして、コップを用意しましょう。普段ならペットボトルにそのまま口をつけて飲みますが、お客様に出すときはコップを添えたほうが良いでしょう。

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お盆の上に置きましょう。もてなすという心から差し上げる、準備するものはお盆の上にのせた方がいいでしょう。できれば、おしぼりも添えておきます。 ラベルをはがすかどうかも会社によっては、競合相手の物を出されると不快に思います。お得意さんの関係会社も調べておきましょう。たかがペットボトル、されどペットボトルです。

第4章 メールのマナー

メール ここ数年で、一気に必要となったのがメールのビジネスマナー。手紙と違って、簡潔に というルールはありますが、同送(CC)、非表示の同送(BCC)などの使い方を間違えると、大変です。

CC、BCCの使い方

ビジネスでのメールのやり取りに慣れていない人にとってややこしいのは、CC(送っている人にわかるように同送する)と、BCC(送っている人にわからないように同送する)の使い分け。 例えば、A社との合同イベントの仕事を上司の鈴木さんから任された場合。A社の担当、佐藤さんとメールのやリとりをするとき、上司の鈴木さんをCCに入れて、上司に進捗を報告します。A社の佐藤さんにも上司に報告していることを伝えるわけです。 また、何人かの人に同じ報告書を送るような場合、それらの人たちが、お互いメールのやり取りをしていない場合は、BCCで送ります。了承を得ていない人たちに、他人のメールアドレスを公開しないためです。

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Bccは自分に送られていることが内緒ということです。そのため、自分の名前がBccに入っていたら気をつけなくてはなりません。うっかり、全員へ返信などを選んでメールを返信すると、送信者が責められることになるかもしれません。

メールのタイトルの付け方

メールのタイトルは、「第1回●●会議のご案内」など一目で内容がわかるもの、また、 このメールに返信をしていく場合を考えて、そのまま使えて、やり取りがわかりやすく残るものが いいですね。

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RE: 「第1回会議のご案内」岸田輝美 というように誰からの返事かが件名でわかると内容が確認しやすいです。

第5章 敬語のマナー

「お箸のほう、お付けしますか?」「注文は◯◯で、よろしかったでしょうか?」など、バイト言葉と呼ばれる間違った敬語が広まっています。使われることが多いために 間違っているという認識がなく 黙認をされている敬語もあります。この機会に覚えておきましょう。

 上司が先に退社するときのあいさつは、「お疲れ様でした」です。

「ご苦労様でした」は上から下のものへの労をねぎらう言葉とされています。 さようならは軽すぎます。職場では余り用いません。

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「お疲れ様でした」という言葉を座ったままで言っていませんか? 自分の上司が退社するときは安楽の姿勢ではなく立ち上がって挨拶をしましょう。

そのほかの間違えやすい敬語

  1. ✖ 『ご持参ください』◎『お持ちになってください』『お持ちください』
  2. 資料などを持ってきてほしいときに『ご持参ください』というのは間違いです。 “持参”は謙譲語(相手を敬って自分を低いところに置いた表現)なので、本来、相手へは使いません。
  3. ✖ 『お召し上がりください』◎『召し上がってください』
  4. “召し上がる”は“食べる”の尊敬語です。 召し上がるを依頼の形にすると『召し上がってください』が正しい表現となります。『お召し上がりください』は、尊敬語にさらに尊敬の“お”をつけているので、過剰な敬語(二重敬語)であり間違いです。ただし、“召し上がる”ということば自体の敬意が薄れてきたために、このような二重敬語が定着してきており、必ずしも間違いとは言い切れなくなっています。
  5. ✖ 『お休みを頂いております』◎『休みをとっております』
  6. お客様から電話があって担当者が休みの場合、『お休みを頂いております』と伝えることがありますが、休みを与えているのは会社ですので、これでは自社に対して敬意を表していることになります。『休みをとっております』というのが正しい表現ですね。 ただし、お客様あってのことという気持ち、もしくは、迷惑をかけて申し訳ないという気持ちを込めて『休みを頂く』という言い方をすると考えるひともいます。
  7. ✖ 『○○様でございますね』◎『○○様でいらっしゃいますね』
  8. “ございます”は丁寧語ですが、自分側に関することに使われます。 相手側へは“いらっしゃる”を使いましょう。お客様の名前を確認するようなときは『○○様でいらっしゃいますね』が適切です。
  9. ✖ 『ご覧になられましたか』◎『ご覧になりましたか』
  10. “見る”を“ご覧になる”と尊敬語にした上で、さらに尊敬語の“~れる”を加えているので二重敬語となり、適切な表現ではありません。『ご覧になりましたか』で十分敬意を伝えることができます。
  11. ✖『こちらになります』◎『こちらでございます』
  12. 成る、為る、生る、鳴る などのことばを丁寧にした表現として『~なります』といっている場合は間違いではありませんが、なんとなく丁寧な感じがだせるからという理由で『~なります』をつけるのは間違いです。『こちらでございます』が正しい表現です。
  13. ✖ 『○○様はおられますか』◎『○○様はいらっしゃいますか』
  14. “おる”は通常“いる”の謙譲語として用いられますので、敬意を表したい相手に対して『○○様はおられますか』は間違った表現です。『○○様はいらっしゃいますか』というのがいいでしょう。
  15. ✖了解しました⇒◎『承知しました』『かしこまりました』
  16. 『了解しました』には敬意が込められていません。 『承知しました』『かしこまりました』と言い換えましょう。
  17. ✖ 『お世話さまです』◎『お世話になっております』
  18. 目上のひとには『お世話さまです』ではなく『お世話になっております』のほうが適切です。
  19. ✖ 『参考になりました』◎『勉強になりました』
  20. “参考”は、自分の考えを決める手がかりにするものという意味なので、『勉強になりました』というほうがいいでしょう。
  21. ✖ 『伺ってください』◎『お聞きになってください』
  22. “伺う”は“聞く”の謙譲語です。 敬意を表すときには『お聞きになってください』といいましょう。
  23. ✖ 『どちらにいたしますか』◎『どちらになさいますか』
  24. “する”の謙譲語は“いたす”、尊敬語は“なさる”です。 『どちらになさいますか』が正しい言い方です。
  25. ✖ 『お名前をいただけますか』◎『お名前を伺えますでしょうか』『お名前をお聞かせいただけますか』
  26. (名前・電話・住所など)は、もらうものではないので、『お名前を伺えますでしょうか』『お名前をお聞かせいただけますか』などと確認するといいでしょう。

    第6章 乗り物のマナー

    タクシー 上司と、顧客訪問、会食など、出かけるときに知っておかなくてはならないのが、タクシーやエレベーターに乗る時のマナー。知らないと大変なことに。

     タクシーのマナー

    タクシーは、安全で居心地のいい運転席の後ろの席が一番いい席です。真ん中の席は窮屈で下席になりますが、タクシーの場合は支払いをしたりするので助手席に一番下の人間が座ります。

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    自分から先に乗り込むのではなく、上司や先輩を案内しながら素早く助手席に乗りましょう。

     エレベーターのマナー

    プロトコール(どこの国でも通用するマナー)では乗り降りともお客様が先です。ただし、エレベーターが混雑していたり、大勢の方をご案内するときなどは「お先に失礼いたします」と一言お断りしておけば、先に入って、ボタンを押すなどしても、問題ありません。

    第7章 会食のマナー

    会食 マナーが必要なのは、職場だけではありません。上司とともに出かけたり、会食をしたり、そんな場面がすぐにやってきます。暮らしのマナーでもあるので、きちんとチェックを。

     上座と下座

    会社の上司や先輩と食事に行くときに気を付けなくてはいけないのが座る場所。入口に近い席が下座です。何の気もなしに、出口や通路から遠い「奥の席」に座ってしまっていませんか?基本的に、「奥の席」は目上の人が座る「上座」です。 上司や先輩からすすめられたならともかく、すすめられてもいないのに、座るのは、ちょっとふてぶてしい印象を与えます。出口や通路から近い「下座」に座りましょう。

     和室の場合は

    、 きちんとした日本料理店の和室には、座敷の床を一段高くして掛け軸や置物、花を飾る「床の間」があります。ここは神様の寝床とも言われているもっとも神聖な場所です。 ですからその前が上座です。二人並んで座る場合は上座(床の間)から見て左が第一席。右が第二席になります。

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    下座はお店の方に一番近い場所です。「水がセルフサービスなら、持ってくる」「オーダー」など率先して動きましょう。

    メニューを見るときのマナー

    、 大勢でテーブルに座った時、ひとつのメニューを皆で見ることがあります。その時の、メニューの向きを気にしていますか?自分が注文することばかりを気にする余り、自分の見やすい向きで夢中になって選んでいる新人が多いようです。上司や先輩が見やすい向きに変えましょう。心配りがあるかどうか問われてしまう振る舞いです。

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    「おしぼりが机の隅にまとめられていたら、配る」「紙ナプキンを配る」など、細かい作業をおこなうと素晴らしい。

    食事のスタート

    、 取引先の方と「ビジネスランチ」を取りながらの打ち合わせです。注文した料理が取引先の方より先に出てきてしまいました。あなたはどうしますか? 相手の料理が出てくるまで待ちましょう。同席しているのが大切な取引先ということを忘れてはいけません。先に口をつけるということは失礼なので一緒のタイミングで食べ始めます。相手の方が「お先にどうぞ」と言って下さったら好意を受けないのも失礼な気持ちになります。「お先にいただきます」と必ず一言添えて食べ始めましょう。

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    相手の料理が運ばれてきたら一度箸やカトラリーを置きましょう。相手が料理を食べ出すタイミングでまた食べ始めるとお互いに気持ち良いのではないでしょうか。同じタイミングで食べ終わるような配慮も必要です。

    支払いの時

    食事が終わった後、上司や先輩におごってもらえるかどうかわからない場合は、どうしていますか?まさかレジで会計を済ませている上司や先輩の後ろや横などにはいませんよね?  財布を出してお金を払う意志は見せましょう。「ここはご馳走するよ」と上司や先輩に言われたら、素直に甘え、「ありがとうございます」とお礼を述べて店の外で待っていましょう。上司や先輩が出てきたら、忘れずに「ごちそうさまでした」とお礼を言いましょう。

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    「とても美味しかったです」など自分の感想を一言加えると、上司も嬉しさが倍になるでしょう。

    第8章 連絡のマナー

    電話

    休みの連絡

    、 会社を休むとき、基本は電話で自分の上司に連絡を入れます。会社が始まる10分前には連絡を入れましょう。あなたが休むことで職場のなかの連携を取らなくてはなりません。メールは一方的になってしまいがちで誤解が生まれてしまうかもしれません。直接話をして依頼する業務内容などを伝えましょう。

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    治って職場に出て行ったときは、「ご迷惑をかけました。おかげさまで良くなりました」など、しっかりと感謝の気持ちを伝えましょう。 体調の悪いとき、それ以外でも助けてもらうときが誰でもあります。普段からしっかりと気持ちを伝え合えたら良い人間関係が築けますね。

    第9章 訪問のマナー

    訪問 大切なお客様を、上司と、あるいは一人で訪問しなくてはならない時がやってきます。先方の会社に入る前に、コートを脱いで、準備を。名刺をすぐ出せるように用意し、受け付けで「○○の○○と、申します」と名乗り「○○課の◎◎様に、●時にお約束をいただいております」と告げましょう。

    受付で待つとき

    仕事で他社を訪問。椅子に座って待っていたら担当者が来ました。そんな場合、すぐに立ち上がりあいさつをしましょう。ロビーでは「姿勢」で上下関係がきまります。立っているのと座っているのではどちらが楽な姿勢でしょうか。座ったままであいさつをするのは失礼です。

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    それほど長い時間待たされる訳でもないのなら立ったまま待っている方が誠意を表すことができるかもしれません。

    マスクの着用

    花粉症なのでマスクをしています。初めての取引先訪問です。マスクの着用はどうした らよいでしょう。あなたはどうしますか? 初対面の時は、第一印象が大切なので、外して会うようにしましょう。 挨拶した後、理由を言って例えば、「花粉症ですのでマスクをする失礼をお許しください」と言ってつけると良いと思います。

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    着用するときも相手に見えるようにではなく少し自分の顔をずらして着用しましょう。マスクに口紅などがついていないか注意しましょう。相手は見たくない物です。

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